Política de Troca e Devolução

O compromisso da RAKUTEN é a total satisfação dos usuários do Rakuten Shopping. Dessa forma, visando garantir uma boa experiência de compra, a RAKUTEN elaborou a presente Política de Troca e Devolução, que deverá ser seguida por todos os COMERCIANTES do marketplace Rakuten Shopping.


  • I - Orientações Iniciais

    1.1 - Procure guardar a caixa em que recebeu o(s) produto(s) e sempre que possível utilize a mesma em casos de devolução e/ou troca, dessa forma não haverá custos extras com embalagens.

    1.2 - É indispensável que o USUÁRIO verifique a política de troca e devolução do COMERCIANTE responsável pela venda do produto, pois cada COMERCIANTE possui sua própria política localizada no rodapé da loja virtual.

    1.3 – Cada pedido é tratado de forma única, não sendo possível a realização de processo de troca, devolução ou cancelamento parcial.

    1.4 - A RAKUTEN se compromete a acionar imediatamente a COMERCIANTE responsável pela venda e realizar as tratativas cabíveis para solucionar eventuais questões e necessidades dos consumidores, bem como para os casos elencados abaixo:


  • II. Direito de Arrependimento

    2.1 - O consumidor terá direito de se arrepender da(s) compra(s) realizadas no marketplace do Rakuten Shopping, desde que comunique a desistência através da área de atendimento ao USUÁRIO, dentro de 07 (sete) dias corridos após o recebimento do produto. O direito de arrependimento será atendido, observando-se os itens abaixo:

    • (i) O produto, seus componentes e embalagens não poderá apresentar qualquer indício de uso ou avaria;
    • (ii) O produto deverá estar em suas embalagens originais ou bem acondicionado, acompanhado de Nota Fiscal de Compra, devendo ser remetido via Correios, após gerada a logística reversa;
    • (iii) NÃO será aceita a devolução de produtos perecíveis, personalizados, sem lacre, download virtual e que não estiver em concordância com o estabelecido nos itens (i) e (ii). Nesses casos, o produto devolvido será reenviado ao USUÁRIO acompanhado de relatório sobre o problema constatado, sem a restituição de valores, e todo o processo de devolução será cancelado. O USUÁRIO pode ainda ser demandado a arcar com os valores de frete despendidos pelo COMERCIANTE.

    2.2 - A restituição dos valores será suportado pelo COMERCIANTE e, processado somente após o recebimento e análise das condições do produto. O reembolso do valor total do pedido devolvido, será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra.


  • III. Devolução por Defeito no Produto

    3.1 - O USUÁRIO poderá reclamar por defeitos aparentes ou de fácil constatação dentro de 30 (trinta) dias, para produtos não duráveis; e 90 (noventa) dias, para produtos duráveis, ambos os prazos iniciados a partir da entrega efetiva do produto.

    3.2 - O USUÁRIO deverá formalizar a reclamação diretamente junto ao COMERCIANTE responsável pela venda do produto, através do endereço eletrônico constante no pedido , observando os seguintes requisitos:

    • (i) O produto deverá ser devolvido ao COMERCIANTE para verificação do defeito, devendo estar acompanhado da nota fiscal, manuais e embalagens originais.
    • (ii) A avaliação de defeitos será realizada pelo COMERCIANTE e o retorno será dado dentro do prazo de 20 (vinte) dias a contar da data do recebimento do produto.

    3.3 - Na observância de laudo favorável à troca: ficará a critério do USUÁRIO escolher dentre as seguintes alternativas:

    • (i) Outro produto do mesmo modelo; ou
    • (ii) Na ausência do mesmo produto no estoque do COMERCIANTE, o USUÁRIO poderá escolher outro produto similar do mesmo COMERCIANTE (respeitado o valor do crédito) ou a restituição do valor pago.

    3.4 - A restituição dos valores será realizada por meio de transferência bancária para a conta corrente de titularidade do consumidor, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, conforme regras estabelecidas na cláusula V da presente Política.

    3.5 – Na observância de laudo contrário à troca, o produto será devolvido ao USUÁRIO com carta/laudo de reprovação, sem a substituição, explicitando a razão da negativa e que poderá ser:

    • (i) Ausência de defeito (não constatação do dano apontado pelo cliente);
    • (ii) Indícios de uso inadequado do produto;
    • (iii) Indícios de dano acidental; e/ou
    • (iv) Desgaste natural em decorrência do uso.

    3.6 – Caso o prazo para troca ou devolução estiver esgotado, o USUÁRIO deverá entrar em contato e encaminhar o produto diretamente para a Assistência Técnica Autorizada, na qual poderá receber o suporte necessário para resolução do caso, ficando a RAKUTEN e o COMERCIANTE isentos a de qualquer responsabilidade quanto ao envio do produto e os serviços prestados pela mesma.


  • IV. Devolução por Troca de Produto

    4.1 – A possibilidade de troca por outro modelo, numeração ou cor, desde que no mesmo valor pago, deverá ser verificada na política comercial informado no rodapé da página do COMERCIANTE responsável pela venda do produto, sendo uma faculdade de cada COMERCIANTE realizar a troca ou não, conforme ainda a disponibilidade do produto em estoque.

    4.2 – Nos casos em que for possível a realização da troca, o USUÁRIO deverá enviar um e-mail ao COMERCIANTE, no endereço eletrônico constante no pedido, informando por qual numeração, cor ou modelo deseja trocar o produto.

    4.3 – Os custos com a logística reversa, para retirada do produto a ser substituído, bem como os custos com o envio do novo produto, deverão ser pagos pelo USUÁRIO.

    4.4 – Em caso de problemas ou dúvidas na realização do processo de troca, o USUÁRIO poderá solicitar o auxilio da RAKUTEN através da Central de Atendimento.


  • V. Devolução de Valores Pagos

    5.1 - Nas situações aplicáveis, o valor do pedido será devolvido ao USUÁRIO, de acordo com a forma de pagamento utilizada, observadas todas as condições aplicáveis do presente Termo.

    5.2 - Em compras com cartão de crédito, a administradora do cartão será notificada e o estorno poderá ocorrer em até 02 (duas) faturas subsequentes. Após a solicitação do estorno pelo Rakuten Shopping, o prazo e a forma de processamento do estorno são de responsabilidade da administradora do cartão.

    5.3 - Em compras pagas com boleto bancário, o estorno será feito na conta corrente, em até 10 (dez) dias úteis após o recebimento do pelo COMERCIANTE. Não será concedido crédito a terceiros.

    5.4 - Em compras realizadas com Super Points, a quantidade dos pontos utilizadas será restituída à conta do USUÁRIO no Rakuten Shopping, excepcionando-se os casos de Super Points promocionais.


  • VI. Cancelamento de Pedidos por solicitação da Rakuten

    6.1 – Poderá haver o cancelamento do pedido de compra, de forma automática, por iniciativa da RAKUTEN, nas seguintes situações:

    • (i) Não pagamento do boleto bancário;
    • (ii) Operação negada pela empresa responsável pelas transações via cartão de crédito, tais como Adquirentes, administradora de cartões, entre outros fornecedores da cadeia de processamento de cartões;
    • (iii) Impossibilidade de execução do débito correspondente à compra no cartão de crédito; ou
    • (iv) Inconsistência de dados preenchidos no pedido.


  • Conheça o Código de Defesa do Consumidor:

    http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078compilado.htm



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